Pracownicy znanych sieci handlowych, punktów usługowych oraz mniejszych sklepów, restauracji czy butików mogą być audytowani przez tzw. tajemniczych klientów. Osoby te postanowiły podzielić się swoimi doświadczeniami z portalem WP Kobieta. „Wygląda pani jak menel. Nie chcemy takich klientów” — to jedna z niewłaściwych reakcji, jakie usłyszała jedna z audytorek.
JAK DZIAŁA TA USŁUGA?
Tajemniczy klient to osoba, która ocenia jakość obsługi oraz warunki zakupowe w danym miejscu. Portal WP Kobieta przeprowadził rozmowy z kobietami, które zrealizowały tę rolę, dotyczące ich własnych perspektyw i nietypowych sytuacji, z jakimi się zetknęły.
Pani Joanna, zatrudniona jako tajemniczy klient, opowiada o swoim doświadczeniu w sklepie z luksusową biżuterią. „To był sklep, gdzie ceny sięgały nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych. Byłam zdumiona, że przy takiej wartości produktu zostałam potraktowana w sposób nieuprzejmy. Zignorowano mnie, jakby sprzedaż nie miała dla nich znaczenia. Później słyszałam, że temu pracownikowi zorganizowano szkolenie” — relacjonuje.
OBURZAJĄCE REAKCJE W BANKU
Inny przykład przedstawia pani Magdalena, która postanowiła sprawdzić obsługę w jednym z warszawskich banków. „Przyszłam z zamiarem otwarcia konta, a gdy wspomniałam o komorniku i zapytałam, czy będę mogła zamknąć konto w razie zajęcia, usłyszałam coś, co nie powinno nigdy paść z ust pracownika: 'Wygląda pani jak menel. Nie chcemy takich klientów’” — opowiada zdruzgotana tajemnicza klientka.
Kiedy próbowała dopytać o przyczyny odmowy oraz o pisemne oświadczenie, spotkała się z kolejną negatywną reakcją: „Nie dam niczego, proszę stąd wyjść. Jakbyśmy żyli w PRL-u, wisiałaby tu kartka, że pani nie obsługujemy.” Po tej niefortunnej wizycie pracownica banku miała być zwolniona.
NA CZOLE STANDARDÓW OBSŁUGI
Mimo doświadczeń, które mogłyby zniechęcić do roli tajemniczego klienta, pani Joanna podkreśla, że nie ma zamiaru niszczyć komuś kariery. „Nie chcę dokuczać tym ludziom. Wiem, jak ciężko pracują i jak wiele standardów muszą spełniać. Mam ogromny szacunek dla ich wysiłków” — mówi. Pracodawcy zapewniają, że taki sposób audytowania ma na celu utrzymanie najwyższych standardów obsługi klienta.
Przypadki opisane przez tajemniczych klientów pokazują, jak ważne jest, aby personel wyglądał na zaangażowany i chętny do pomocy, niezależnie od okoliczności. W końcu każdy zasługuje na godne traktowanie, bez względu na swoją sytuację finansową.
