Definicja Helpdesku
Helpdesk, czyli „biurko pomocy”, to dział w organizacji odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Pełni funkcję pojedynczego punktu kontaktowego dla klientów i pracowników.
Ewolucja Roli Helpdesku
Początkowo helpdeski koncentrowały się na problemach informatycznych. Obecnie zajmują się także innymi kwestiami, takimi jak sprawy kadrowe czy porządkowe. Wiele przedsiębiorstw oferuje wsparcie za pośrednictwem darmowych infolinii lub stron internetowych. Istnieją również wewnętrzne helpdeski, dostępne wyłącznie dla pracowników.
Poziomy Obsługi
Zaawansowane helpdeski często dzielą obsługę na kilka poziomów:
- Poziom 1: Odpowiada na najczęściej zadawane pytania oraz proste problemy.
- Poziom 2: Zajmuje się bardziej skomplikowanymi przypadkami, które nie zostały rozwiązane na poziomie 1.
Zarządzanie Zgłoszeniami
Helpdesk wykorzystuje specjalistyczne oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami, co umożliwia śledzenie postępu spraw. Użytkownicy po zgłoszeniu problemu otrzymują unikatowy numer zgłoszenia, który pozwala im monitorować status rozwiązywania ich problemu.
